BayernLB

Verfahren zur Abwicklung einer Beschwerde

Die Zufriedenheit unserer Kunden steht für uns an erster Stelle. Wir haben daher eine zentrale Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Dies bietet Ihnen die Gelegenheit, uns gegenüber Kritik zu äußern, und uns die Möglichkeit einer angemessenen und zeitnahen Bearbeitung. Auf Basis der eingehenden Beschwerden können wir auch wiederkehrende Fehler erkennen, beheben und unsere Prozesse verbessern. Damit wollen wir Ihre Zufriedenheit erhöhen und eine langfristige Kundenbindung wahren.

Wer kann eine Beschwerde einlegen?

Alle (potentiellen) Kunden (z.B. Einzelpersonen, Organisationen, Kommunen oder Unternehmen), die von einer Dienstleistung bzw. Geschäftsaktivität berührt werden, können Beschwerde einlegen.

Welche Informationen sind zu übermitteln?

Für eine zeitnahe und vollständige Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir von Ihnen folgende Angaben:

  • vollständige Kontaktdaten (Anschrift, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse)
  • Beschreibung des Sachverhaltes
  • Formulierung des Anliegens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden möchte (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit, etc.)
  • Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden)
  • sollten Sie sich namens und im Auftrag einer anderen Person an uns wenden, bitte überlassen Sie uns eine Vertretungsberechtigung dieser Person

Wie läuft das Verfahren zur Abwicklung einer Beschwerde ab?

  • Nach Eingang Ihrer Beschwerde erhalten Sie grundsätzlich eine Bestätigung über deren Eingang zusammen mit einer Information zum Beschwerdeverfahren.
  • Die Informationen zum Beschwerdeverfahren erhalten Sie auch unabhängig von der Eingangsbestätigung gerne auf Anfrage.
  • Unsere Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Beschwerdeeingang. Sollten wir etwas mehr Zeit für die Antwort benötigen, informieren wir Sie über die Gründe und wann unsere Prüfung voraussichtlich abgeschlossen sein wird. Können wir die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeiten, so erhalten Sie bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort. Geben wir Ihrer Beschwerde nicht oder nicht vollständig statt, erhalten Sie hierfür eine verständliche Begründung.
  • Mitunter kommt es leider vor, dass wir keine zufriedenstellende Lösung für Sie finden. Sie können sich in diesem Fall mit Ihrer Beschwerde an die zuständige Verbraucherschlich-tungsstelle wenden.

    Verbraucherschlichtungsstelle beim Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands, VÖB
    Postfach 11 02 72
    10832 Berlin
    Telefon (0 30) 81 92-2 95
    Telefax (0 30) 81 92-2 99
    E-Mail: ombudsmann@voeb-kbs.de

    Ferner haben Sie die Möglichkeit den Rechtsweg zu beschreiten oder eine Beschwerde bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einzulegen, sofern Ihre Beschwerde einen behaupteten Verstoß gegen Vorschriften betrifft, deren Einhaltung die Bundesanstalt überwacht.

Für die Bearbeitung Ihrer Beschwerde entstehen Ihnen keinerlei Kosten.