BayernLB

Verfahren zur Abwicklung einer Beschwerde

Die Zufriedenheit unserer Kunden steht für uns an erster Stelle. Wir haben daher eine zentrale Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Dies bietet Ihnen die Gelegenheit, uns gegenüber Kritik zu äußern, und uns die Möglichkeit, auf eine angemessene und zeitnahe Bearbeitung hinzuwirken. Auf Basis der eingehenden Beschwerden können wir auch wiederkehrende Fehler erkennen, beheben und unsere Prozesse verbessern. Damit wollen wir Ihre Zufriedenheit erhöhen und eine langfristige Kundenbindung wahren.

Wer kann eine Beschwerde einlegen?

Alle Kunden und potentielle Kunden (z.B. Einzelpersonen, Organisationen, Kommunen oder Unternehmen), für welche wir Wertpapierdienstleistungen oder Wertpapiernebendienstleistungen erbringen bzw. anbahnen, können Beschwerde einlegen (Beschwerdeführer).

Welche Informationen sind zu übermitteln?

Für eine zeitnahe und vollständige Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir von Ihnen folgende Angaben:

  • vollständige Kontaktdaten (Anschrift, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse)
  • Beschreibung des Sachverhaltes
  • Formulierung des Anliegens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden möchte (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit, etc.)
  • Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden)
  • sollten Sie sich namens und im Auftrag einer anderen Person an uns wenden, bitte überlassen Sie uns eine Vertretungsberechtigung dieser Person

Wie läuft das Verfahren zur Abwicklung einer Beschwerde ab?

  • Nach Eingang der Beschwerde bei uns, erstellt die Beschwerdestelle ein Bestätigungsschreiben über den Eingang Ihrer Beschwerde. Das Bestätigungsschreiben wird Ihnen zusammen mit einer Information zum Beschwerdeverfahren zur Verfügung gestellt.
  • Die Informationen zum Beschwerdeverfahren erhalten Sie auch unabhängig von der Eingangsbestätigung gerne auf Anfrage.
  • Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Bestätigung des Beschwerdeeingangs. Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhalten Sie bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort.
  • Sollte die abschließende Entscheidung, Ihren Forderungen teilweise oder gänzlich nicht zu entsprechen, werden Ihnen neben der Entscheidung auch die Gründe verständlich erläutert.
    Sollten Sie an Ihrem Anliegen festhalten, besteht für Sie die Möglichkeit sich an die Schlichtungsstelle des Bundesverbands Öffentlicher Banken zu wenden.

    Verbraucherschlichtungsstelle beim Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands, VÖB
    Postfach 11 02 72
    10832 Berlin
    Telefon (0 30) 81 92-2 95
    Telefax (0 30) 81 92-2 99
    E-Mail: ombudsmann@voeb-kbs.de

    Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, den Rechtsweg zu beschreiten.
  • Den Ablauf der Beschwerdebearbeitung haben wir in einer detaillierten Verfahrensbeschreibung festgelegt. Nähere Auskünfte hierzu erhalten Sie auf Anfrage bei unserer Beschwerdestelle.