Verfahren zur Abwicklung einer Beschwerde
BayernLB

Verfahren zur Abwicklung einer Beschwerde

Die Zufriedenheit unserer Kunden steht für uns an erster Stelle. Wir haben daher ein zentrales Beschwerdemanagement eingerichtet und Verfahren für die Abwicklung von Beschwerden implementiert. Damit können Sie uns gegenüber Kritik äußern und sich auf eine objektive und zeitlich angemessene Bearbeitung verlassen. Auf Basis der eingehenden Beschwerden können wir wiederkehrende Fehler erkennen, diese abstellen und unsere Prozesse verbessern. Damit wollen wir Ihre Zufriedenheit erhöhen und eine langfristige Kundenbindung wahren.

In welchen Fällen können Sie eine Beschwerde einlegen?

Nehmen Sie als (potentieller) Kunde (z.B. Einzelpersonen, Organisationen, Kommunen oder Unternehmen) eine Dienstleistung der BayernLB in Anspruch bzw. werden von einer Geschäftsaktivität berührt und sind damit nicht zufrieden, können Sie Beschwerde einlegen.

Welche Informationen werden für die Bearbeitung der Beschwerde benötigt?

Für eine zeitnahe und vollständige Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir von Ihnen folgende Angaben:

  • vollständige Kontaktdaten (Anschrift, Telefon, ggf. E-Mail-Adresse)
  • Konto, Produkt oder Serviceleistungen, auf die sich Ihre Beschwerde bezieht
  • Beschreibung des Sachverhaltes und Abgabe des Ziels der Beschwerde (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit, etc.)
  • Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden)
  • sollten Sie sich im Namen und im Auftrag einer anderen Person an uns wenden, überlassen Sie uns bitte eine Vertretungsberechtigung dieser Person

Was passiert nach dem Eingang Ihrer Beschwerde?

Nach Eingang bei uns erhalten Sie Eingangsbestätigung zusammen mit Informationen zum Beschwerdeverfahren. Diese können Sie auch jederzeit auf unserer Internetseite unter www.bayernlb.de einsehen.

Eine Antwort erhalten Sie - je nach Komplexität der Beschwerde - in einem angemessenen Zeitraum nach Beschwerdeeingang. Sollten wir etwas mehr Zeit benötigen, informieren wir Sie über die Gründe und wann unsere Prüfung voraussichtlich abgeschlossen sein wird.

Können wir die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeiten, so erhalten Sie bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort. Geben wir Ihrer Beschwerde nicht oder nicht vollständig statt, erhalten Sie hierfür eine verständliche Begründung.

Mitunter kommt es leider vor, dass wir keine für Sie zufriedenstellende Lösung anbieten können. In diesem Fall können Sie sich mit Ihrer Beschwerde an die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle wenden.

Verbraucherschlichtungsstelle beim Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands, VÖB
Postfach 11 02 72
10832 Berlin
Telefon (0 30) 81 92-2 95
Telefax (0 30) 81 92-2 99
E-Mail: ombudsmann@voeb-kbs.de

Ferner haben Sie die Möglichkeit den Rechtsweg zu beschreiten oder eine Beschwerde bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einzulegen, sofern Ihre Beschwerde einen behaupteten Verstoß gegen Vorschriften betrifft, deren Einhaltung die Bundesanstalt überwacht.

Für die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten aus online abgeschlossenen Kauf- oder Dienst-leistungs-verträgen kann auch die Europäische Online-Streitbeilegungsplattform unter http://ec.europa.eu/consum-ers/odr/ genutzt werden.

Für die Bearbeitung Ihrer Beschwerde entstehen Ihnen keinerlei Kosten.